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数码家电消费投诉量大、消费者呼吁优化“国补”“价保”体验(tǐyàn)

人民网“人民投诉”平台(píngtái)发布“618”消费维权数据报告

2025年(nián)的“618”年中大促落幕。促销周期(zhōuqī)超1个月，平台/商家摒弃“卷低价”，主打(zhǔdǎ)“简单让利”，拼服务、拼技术(jìshù)、拼效率……在电商行业整体寻求突破增长瓶颈，重塑健康、更可持续生态的背景下，今年您的“618”消费体验是否更简单省心了呢？

人民网“人民投诉”平台(píngtái)（以下简称“人民投诉”）对5月13日至6月20日平台用户消费维权情况(qíngkuàng)进行数据分析发现，今年“618”消费维权热点持续聚焦两大关键词——“国补”及“价保”，“假低价”“超长预售”等老问题逐步得到解决，数码家电品类投诉量(tóusùliàng)最多，消费者退差价(chājià)诉求突出，AI全方位(quánfāngwèi)渗透带来维权新考验。

“618”消费维权数据透视(tòushì)——

数码家电类投诉量最多、消费者退(tuì)差价诉求突出

据(jù)“人民投诉”统计(tǒngjì)，“618”大促期间平台(píngtái)共收到13926条（数据统计从2025年5月13日-6月20日）投诉信息。整体来看，消费(xiāofèi)者的消费习惯(xíguàn)更趋于理性，对促销操作方式的便捷性诉求更高了。在这个趋势指引(zhǐyǐn)下，各大电商平台不约而同地告别“凑单满减”，直接立减直降、优惠券/补贴即领即用，让消费者享实惠更简单，逐步解决“算不清”“买早买贵”等痛点。

从大促期间“人民(rénmín)投诉”投诉量曲线变化分析，消费投诉量从5月(yuè)中旬预热期开始显著攀升，并延续至活动正式期，期间波动相对平稳。6月随着(suízhe)大促进入(rù)高峰期，特别在6月17日投诉量陡增达到峰值，订单集中爆发(bàofā)，物流延迟、系统卡顿、优惠券失效、售后响应等问题集中暴露，导致投诉激增。6月18日-20日投诉量回落，但仍高于前期均值，说明促销结束后的退换货纠纷、售后响应滞后(zhìhòu)等问题持续。综合来看，平台虽简化了促销规则，但投诉量在关键节点仍骤增(zhòuzēng)，表明消费者对优惠透明度和履约效率的要求提升(tíshēng)。

今年以旧换新政策(zhèngcè)“提质扩容”，数码(shùmǎ)/家电领域产品“换新”消费活力显著，但在(zài)“618”期间，也成为投诉量最大的(de)品类(pǐnlèi)。“人民投诉”数据显示，从消费品类投诉占比看：家电数码（41.5%）、旅游产品（18%）、服饰（16.4%）问题较多，其余依次为美妆（10.1%）、生鲜/食品（7.2%）、家居/家装/厨卫(chúwèi)（3.5%）、快递/物流（2.5%）等。

消费(xiāofèi)渠道投诉占比则为：传统综合电商36.5%、短视频/直播(zhíbō)电商30%、即时零售(língshòu)平台17%、线下门店10.6%、社交电商/私域流量5.9%。

“人民投诉”平台案例：网友用户02203178投诉，5月14日在某电子品牌自营旗舰店使用(shǐyòng)“国补”购入(gòurù)智能手表，快递(kuàidì)员提出“‘国补’商品须现场拆封并激活”。之后售后同意退货申请并上门收货，现卖家以商品已签收(qiānshōu)、撕毁封条、激活等理由拒绝(jùjué)七天无理由退换货。

“人民投诉”观察(guānchá)到(dào)，数码/家电消费投诉攀升，服务响应速度和退款效率成为消费者(xiāofèizhě)的主要痛点(tòngdiǎn)。超长促销周期导致订单量激增，物流运力承压，配送时效和包裹完整性难以(nányǐ)保障。直播带货中夸大功能或隐瞒瑕疵，导致“货不对板”问题时有发生。售后安装问题、性能(xìngnéng)不达标等服务欺诈频现。消费者对保价规则不满，部分平台“先涨后降”或拒绝履行保价承诺。

“618”期间，折扣好价(hǎojià)撬动消费潜力的同时，售后服务也成为网友(wǎngyǒu)投诉最集中的问题。主要体现(tǐxiàn)在直播间/百亿补贴/国补/价保商品因质量问题、拆封/试用、货不对板、虚假宣传退货退款(tuìkuǎn)难，且在手机(shǒujī)/平板/电脑硬件/智能手表/相机等数码产品、以及家电/家居厨卫/美妆服饰等品类多发。商家常以“已安装、激活、官方检测(jiǎncè)不影响使用(shǐyòng)”等为由拒绝售后。同时，退款流程效率低、客服响应速度慢(màn)、消费者退货时被商家指控“调包”、物流环节包装破损等问题也被吐槽。

“人民投诉(tóusù)”平台案例：用户10957064投诉，在电商平台百亿补贴商家购买马桶(mǎtǒng)，6月6日安装后发现马桶毫无(háowú)吸力，小便都无法冲下去，与(yǔ)宣传的强大吸力完全不符。与商家协商，对方非要上门维修，而我想要(xiǎngyào)退货退款，商家拒绝。平台承认商家产品质量问题，上门拆除和(hé)运费应由商家承担。但平台处理需要3-4天，每天客服都说在走流程，只能催促。

同时，“人民投诉”梳理用户留言内容，售后、质量、价保、国补、退货退款、直播间、货不对板、活动欺诈(qīzhà)、虚假(xūjiǎ)发货、平台监督、快递(kuàidì)物流等成为维权高频热词。

“人民投诉”观察到，本次“618”购物节期间，消费者的最多诉求就是退(tuì)款退差价。其中，退差价诉求占(zhàn)(zhàn)比为21.5%、退/换货(huànhuò)占比为20%、按时发货占比为15.1%、平台监督占比为13%、退“国补”资格占比为9%、客服响应占比为7.2%等。

“人民投诉(tóusù)”平台案例：网友用户90192615投诉，5月13日在某家具旗舰店2042元购买衣柜(yīguì)，并购买90天价保(bǎo)权益(quányì)。商家6月1日上门送装。5月31日发现商品降价为(wèi)1876元，当时拍下订单截图为证据，差价166元。店铺和平台均以7天价保拒绝退差价，这与店铺90天价保权益违背。

“人民投诉(tóusù)”分析，大促(dàcù)周期延长，不同平台、直播间及店铺分阶段推出差异化折扣，极易出现同一商品在不同时段或渠道出现价格波动，消费者购买后短期内遭遇降价，心理落差引发退差价诉求。商家虽承诺保价服务，但实际(shíjì)执行中存在漏洞，如保价期限较短或以“不包含优惠券”“直播专享价”等(děng)限定苛刻条件。而(ér)电商平台对商家保价承诺的监督(jiāndū)力度不足，导致商家随意调整价格或设置隐形(yǐnxíng)门槛情况多发。

“618”消费(xiāofèi)维权热点聚焦两大关键词——

“国补”消费退货退补难、“价保”规则漏洞(lòudòng)频现

今年“618”期间，在提振(tízhèn)消费的大背景下，“国补(guóbǔ)”政策(zhèngcè)、地方补贴、电商平台补贴、商家补贴等多重补贴叠加发力，对促消费、增加消费信心起到积极的帮助。但同时，“人民投诉”梳理网友留言发现，使用“国补”消费过程中，存在一些典型(diǎnxíng)的“卡点”：

用户(yònghù)投诉“618”大促期间使用“国补”消费中(zhōng)遇到的典型问题。（“人民投诉”平台截图）

如电商平台系统(xìtǒng)bug，“国补”领取/使用流程“不(bù)畅”；领完“国补”券后付款没按优惠扣款；“国补”订单被商家(shāngjiā)擅自无故(wúgù)取消，或(huò)拒绝发货；“国补”商品需拆封激活拍照签收；签收商品后发现质量问题，商家以“国补”为由拒绝退货退款；“国补”订单不可价保；退款不退优惠券、“国补”资格等等。

还有不少网友吐槽，“国补”领取操作流程有点“复杂”，虽然可防范“套补”行为，但对部分(bùfèn)智能操作不熟的老年(lǎonián)群体可能(kěnéng)不甚友好，会降低他们的参与积极性。

价保(jiàbǎo)服务作为电商平台保障消费者权益的一项措施，今年“618”期间，一些(yīxiē)平台通过设置“最低价校验机制”、超长价保、上线(shàngxiàn)“售罄加购”功能(gōngnéng)等手段强化价格信任感，提升价保的执行力、履约率。但“人民投诉”观察到，平台上涉价保的投诉量仍然居高不下——

用户反映“618”大促期间平台/商家价保承诺不兑现乱象多发(duōfā)问题。（“人民投诉(tóusù)”平台截图）

网友反映，“平台以‘过7天保价(bǎojià)期、保价规则只针对店铺售价不含平台券’为由不给保价”“客服诱导(yòudǎo)尽早买，结果早买买贵(guì)了，无法退差价”“百亿补贴订单页面写着长时间保价，商家却回应只有在支付后24小时内有效(yǒuxiào)”“商品页面标注(biāozhù)‘保价618’，降价(jiàngjià)后却以‘百亿补贴’/‘国补’为由拒赔”“平台购买手机(shǒujī)，七天价保期内降价了200元，还(hái)没来得及申请价保就已涨价，而后商家又再次降价246元”“平台在活动结束后下架原商品链接并重新上架低价版本，消费者无法追溯差价”“平台要求消费者自行提供降价截图等证据，但部分页面限时降价或(huò)修改后无法追溯”等。

不少消费者吐槽——价保(jiàbǎo)期间的商品价格像“过山车”，变动(biàndòng)过于频繁，很难把握，“也不能每天盯着刷价格”；部分商家刚过价保期就降价，也有“恶意”之嫌；未收到平台任何关于价保、降价的提醒。对此，网友呼吁，平台系统可设置智能推送“近期(jìnqī)降价通知(tōngzhī)”功能服务(fúwù)，让消费者有更透明的价格变动预期。

电商购物节消费维权趋势(qūshì)展望——

“假低价(dījià)”等老问题逐步得到解决 AI全方位渗透带来新考验

“人民投诉”观察到，不少消费者坦言今年“618”明显感受(gǎnshòu)到直播间里“全网最低”“买贵赔十”等(děng)口号(kǒuhào)比往年少了。“人民投诉”数据显示，“全网最低价(zuìdījià)”相关投诉量较2024年下降75.2%。

“人民(rénmín)投诉”分析，如今，各大电商不再(bùzài)简单“拼低价”，而是着力优化平台规则，强调物流时效、保价周期、售后无忧等差异化服务，如“超长价保覆盖全周期”“半日达”等提升现货配送(pèisòng)效率(xiàolǜ)(xiàolǜ)，意在引导整个行业生态更健康、更良性地协同发展。另外，全年促销常态化削弱了“618”的价格敏感度，消费者不再将低价视为唯一决策依据，更关注(guānzhù)商品品质和配送效率。

低价欺诈投诉减少(jiǎnshǎo)是电商(diànshāng)平台规则去泡沫化、监管技术落地、消费理性觉醒共同作用的结果。电商生态正从(cóng)“价格内卷”向“服务竞争”转型，未来需警惕新型变相欺诈（如AI换脸直播虚构折扣），巩固跨平台比价机制和(hé)治理成果。

另(lìng)一个明显的(de)变化就是，主流电商平台淡化/取消预售(yùshòu)模式改为现货直接销售(xiāoshòu)，避免了往年“预售不退货”“尾款(wěikuǎn)涨价”“定金(dìngjīn)不退”“超长预售期”“预售价比现货价更贵”等维权痛点，减少了因预售引发的虚假/延迟发货、定金不退、强制砍单等消费纠纷。“人民投诉”数据显示，今年“618”期间，“预售”“尾款”“定金”等关键词投诉量较2024年下降58.1%。

“人民投诉”分析，一方面“半日达(dá)”“次日达”服务提升了(le)现货配送效率，消费者无需等待预售(yùshòu)商品即可快速收货，预售需求下降。一方面平台(píngtái)简化促销玩法，消费者无需提前支付定金即可享受优惠价，降低了因规则不透明导致的(de)误解和投诉。再者，多数平台承诺“618”期间订单自动保价至活动结束，消费者也无需依赖(yīlài)预售锁定低价。

从监管与技术双重约束层面(céngmiàn)，2025年多地监管部门要求预售资金通过区块链等技术全程(quánchéng)监控，平台也(yě)利用大数据识别“先涨后降”等价格欺诈行为，通过算法监控虚假促销。

“人民投诉”预测，从智能客服、个性化推荐到动态定价，AI将(jiāng)与购物节深度融合，但(dàn)可能因“算法黑箱”或AI误判(wùpàn)（如价格歧视、推荐失误）引发消费者投诉。虚拟主播占比提升(tíshēng)，但消费者可能因互动真实性不足或虚假宣传（如AI过度美化商品）对其产生信任危机。二手电商(diànshāng)融入大促，二手商品交易量增长，但鉴定标准不统一、售后责任模糊或成投诉热点。监管穿透式(shì)管理(guǎnlǐ)强制直播间留存全量数据(shùjù)，虚假人气、刷单等灰色操作空间被(bèi)压缩，但商家可能转向更隐蔽的“软性诱导话术”打擦边球等，这些都或将成为消费者新的投诉维权热点。